La percezione che hanno oggi le aziende dell’utilità di un software CRM all’interno delle proprie dinamiche di business varia di molto a seconda della natura dell’azienda stessa.

Si spazia dalle aziende dotate di un’anima fortemente commerciale che vedono nel software CRM uno strumento di lavoro imprescindibile, come se fosse un gestionale di contabilità, fino alle aziende che svolgono attività commerciali molto limitate e che a stento conoscono il significato dell’acronimo CRM.

Il software CRM (Customer Relationship Management) permette, come dice la parola, la gestione delle relazioni con la clientela, ma contrariamente a quanto pensano molte aziende non è solo uno strumento di supporto alle operazioni commerciali.
Gli ambiti di utilità di tale tipologia di applicativi sono infatti due: le vendite e il marketing.

E qui ci si ricollega ad un discorso più generalizzato, incentrato sul fatto che per molte aziende il marketing coincide con l’operato dei venditori, mentre dovrebbe essere ben distinto e gestito in modo centralizzato soprattutto in un’epoca in cui il marketing digitale offre alle aziende opportunità straordinarie… ma questo è appunto un altro discorso…

Ciò che ci preme sottolineare in questo articolo è che il software CRM può essere utile per tutte le tipologie di aziende e nell’elencare i 10 motivi a supporto di questa tesi ci piace dividerli in due macro categorie: marketing verso i propri clienti e marketing verso nuovi clienti.

Marketing verso i propri clienti

1. Supporto operativo nel trattamento del cliente

Non tutti i clienti sono uguali… ogni azienda lo sa bene e avere a disposizione uno strumento che a colpo d’occhio ci dia indicazione chiara, sintetica ed esaustiva di quale sia attualmente il rapporto con il cliente a cui si sta inviando un’offerta o con cui si sta parlando al telefono può essere di grande utilità, soprattutto quando si hanno molti clienti o le interazioni con la clientela non vengano svolte sempre dagli stessi operatori.

2. Segmentazione del parco clienti

La comunicazione con i propri clienti è fondamentale ed è altrettanto fondamentale non inviare a tutti i clienti le stesse informazioni. Alla base di una comunicazione customizzata sta un’attività di segmentazione della clientela fondata su parametri variabili, differenti a seconda del mercato in cui ci muoviamo, che non può essere svolta senza uno strumento adeguato.
Tutti i software CRM permettono di definire in modo rapido (e senza coinvolgere l’IT) campi attributo per clienti e contatti utili a profilare la propria clientela inserendola nelle categorizzazioni necessarie: per settore, per fatturato, per numero di dipendenti, etc..

Molte volte questi campi vengono anche valorizzati in modo automatico interagendo con il gestionale aziendale così da avere a disposizione anche i prodotti maggiormente acquistati e i dati sul venduto e/o sull’ordinato relativi all’ultimo periodo

3. Gestione bugs e reclami

Offrire ai propri clienti uno strumento per l’inserimento di segnalazioni può essere uno strumento di fidelizzazione determinante, ma non tutte le aziende possono dotarsi di un sistema di ticketing professionale.

Inoltre anche nel momento in cui tale strumento fosse disponibile risulta spesso difficoltoso veicolare le segnalazioni al giusto interlocutore internamente all’azienda.

Perchè non farlo quindi direttamente con il software CRM?

Tutti i software CRM permettono la pubblicazione di quello che viene spesso definito “Customer portal” che consente ai clienti di inserire bug e segnalazioni in riferimento ad un certo servizio / prodotto e, cosa più importante, di inserire tale segnalazione nella pagina di riepilogo del cliente inviando opportuna notifica all’operatore al quale il cliente risulta assegnato.

4. Condivisione del know-how aziendale

Sempre in riferimento all’ottimizzazione del trattamento del cliente e più specificatamente delle performance aziendali nell’assistenza e nel supporto, i software CRM consentono la gestione e la condivisione all’interno del team di lavoro delle nozioni e delle informazioni tecniche relative ai servizi e ai prodotti offerti.

La condivisione di questa tipologia di know-how interno garantisce maggior efficienza nel rispondere alle richieste della clientela e una minor dispersione nei passaggi di consegne tra addetti.

5. Rilevamento della soddisfazione cliente

La soddisfazione del cliente e la sua attenta e puntuale rilevazione è una componente del marketing verso i propri clienti di assoluta importanza, sia per l’effetto rassicurante sul cliente stesso, sia per le informazioni statistiche che può darci in relazione all’utilizzo dei nostri prodotti e servizi.

Anche in questo ambito l’uso di un software CRM consente di automatizzare questo tipo di interazioni e di memorizzare le informazioni di soddisfazione direttamente nella scheda informativa del cliente.

Marketing verso nuovi clienti

6. Implementazione di campagne targettizzate

Le campagne di marketing, al di là di quale sia il “canale” tramite il quale verranno implementate, rendono meglio (statisticamente 4 volte di più) se condotte in modo targettizzato, vale a dire veicolando messaggi e comunicazioni personalizzati sulla base delle caratteristiche e delle necessità del destinatario che le riceve.

Spesso queste informazioni utili alla segmentazione della clientela vengono memorizzate direttamente all’interno del tool di invio delle newsletter ma questa scelta causa potenzialmente due grosse limitazioni:
– Non è detto che la campagna debba essere svolta necessariamente via email
– Non è detto che il tool per l’invio di newsletter sarà sempre quello

Se tali informazioni vengono invece correttamente memorizzate nel software CRM possono essere utilizzate per campagne di ogni natura e non c’è neanche la necessità di dover inserire nel tool di newsletter tutti i nostri contatti (con i conseguenti costi), ma si potrebbe scegliere di utilizzare tool differenti per i diversi segmenti, a seconda della tipologia di invio che si ha in programma.

7. Analisi delle fonti di acquisizione lead

Poter analizzare il rendimento delle fonti utilizzate per effettuare attività di Lead Generation è uno degli elementi più importanti nell’ottica di convogliare le nostre energie nei canali più redditizi.

Spesso questa analisi di redditività è onerosa e non viene effettuata con precisione.

Integrare il proprio software CRM con il gestionale aziendale consente di automatizzare l’analisi delle fonti di lead, permettendo di visualizzare le informazioni relative alle opportunità di business (chiuse e vinte) per ciascun lead.

8. Elaborazione di liste obiettivi

Gli “obiettivi”, in gergo CRM, sono aziende o meglio contatti con i quali non c’è ancora nessuna relazione in corso, vale a dire nessuna offerta né interessamento per un prodotto o servizio particolare.

Capita di voler elaborare liste di obiettivi acquisiti durante una fiera o semplicemente estratti da banche dati al fine di “convertirli” in prospect, ossia contatti profilati, tramite l’attività definita per l’appunto di “prospecting” o addirittura in lead, che sono invece contatti interessati.

Tale attività di elaborazione, indipendentemente dalla tipologia di strumento adottato (chiamate a freddo, email, etc), richiede la possibilità di gestire queste liste in modo collaborativo, evitando le problematiche legate all’utilizzo di file e cartelle condivise e avendo la possibilità di gestire ulteriori informazioni come appunti, recall o altro.

9. Acquisizione e memorizzazione dei lead provenienti dal sito internet

Nel marketing moderno l’inbound svolge un ruolo determinante ed è tassativo evitare che l’unico luogo in cui vengono memorizzate le informazioni relative alle richieste provenienti dal sito internet sia la casella di posta verso cui tali richieste vengono inviate.
Si tratta infatti di lead che vanno inseriti all’interno dei processi di engagement che il CRM è in grado di alimentare nel tempo, così da massimizzare le conversioni anche di quei contatti non ancora maturi nel processo di identificazione della soluzione ricercata.

10. Implementazione di dinamiche di “follow-up” automatizzate

Molto spesso è utile implementare dinamiche di follow-up automatizzate, vale a dire azioni da svolgersi in relazione ad un cliente che abbia richiesto informazioni in merito ad un prodotto/servizio o che si trovi in uno stato particolare del suo processo decisionale.

Si entra qui nel settore della “marketing automation”, ma al di là delle metodologie e degli applicativi utilizzati, l’utilizzo di un software CRM è sicuramente la base per raccogliere e organizzare queste tipologie di informazioni.